Como definir quem responde em cada número (IA, agente e departamento)
Escolha, para cada número de WhatsApp, se quem responde é a IA ou a equipe, qual agente de IA atende e em que departamento as conversas entram.
2 min de leituraBásicoAtualizado em 10 de novembro de 2026
Onde fica no Cognizy
Videoaula em breve. Por enquanto, siga o passo a passo abaixo.
Cada número de WhatsApp pode ter um atendimento diferente. Um número pode ficar com a IA, outro só com a equipe, e cada um pode mandar as conversas para um departamento. O que você define aqui vale só para o número escolhido e passa na frente do que está configurado para a empresa.
Onde fica no Cognizy
Antes de começar
- Só o dono e os administradores mudam as configurações do número.
- O número precisa estar conectado em Configurações › Canais › WhatsApp.
- Para escolher agente e departamento, crie antes pelo menos um agente de IA e um departamento.
Passo a passo
- Passo 1:
No rodapé do menu, clique em Configurações.
- Passo 2:
Em Canais, clique em WhatsApp.
- Passo 3:
No cartão do número, clique em Atendimento e recebimento para abrir as opções.
- Passo 4:
Em Quem responde neste número, escolha uma opção. IA do Cognizy: a IA responde sozinha. IA com aprovação da equipe: a IA escreve e alguém aprova antes de enviar. Só a equipe (IA desligada): só pessoas respondem. Herdar da organização segue o que vale para a empresa toda.
- Passo 5:
Em Agente que responde este número, escolha o agente de IA que atende quem escreve para este número. Se deixar em Agente do departamento ou o padrão, responde o agente do departamento da conversa ou o agente padrão da empresa.
- Passo 6:
O Cognizy pergunta se a mudança vale também para as conversas que já existem. Clique em Só as novas para deixar as antigas como estão, ou em Aplicar às existentes para mudar todas.
- Passo 7:
Em Departamento padrão, escolha o setor que recebe as conversas novas deste número. Só a equipe desse setor, o dono e os administradores veem essas conversas. A mesma pergunta aparece: escolha de novo entre Só as novas e Aplicar às existentes.
- Passo 8:
Confira se Receber mensagens neste canal está ligado. Desligado, o número só envia e as mensagens recebidas não entram em Conversas.
Como saber que deu certo
As opções ficam marcadas no cartão do número e são salvas na hora, sem botão de salvar. A próxima conversa que chegar por esse número já segue o que você escolheu.
Se der errado
Os campos de agente ou de departamento estão vazios.
Ainda não existe agente de IA ou departamento na empresa. Crie o agente em Atender › Agentes de IA e o departamento em Configurações › Pessoas e acesso › Departamentos, e volte a esta tela.
Escolhi um departamento e parte da equipe parou de ver as conversas do número.
Com departamento padrão, só a equipe do setor, o dono e os administradores veem as conversas. Coloque as pessoas no departamento ou volte o campo para Nenhum (toda a equipe vê).
A IA não responde neste número.
Confira se Quem responde neste número não está em Só a equipe (IA desligada) ou Meu sistema (via API), e se Receber mensagens neste canal está ligado.
Próximo passo
Responda um cliente pelo painel para ver as conversas do número chegando em Atender › Conversas.
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