Como definir quem responde em cada número (IA, agente e departamento)
Escolha, para cada número de WhatsApp, se quem responde é a IA ou a equipe, qual agente de IA atende e em que departamento as conversas entram.
2 min readBasicUpdated on November 10, 2026
Where to find it in Cognizy
Video lesson coming soon. For now, follow the steps below.
Cada número de WhatsApp pode ter um atendimento diferente. Um número pode ficar com a IA, outro só com a equipe, e cada um pode mandar as conversas para um departamento. O que você define aqui vale só para o número escolhido e passa na frente do que está configurado para a empresa.
Where to find it in Cognizy
Antes de começar
- Só o dono e os administradores mudam as configurações do número.
- O número precisa estar conectado em Configurações › Canais › WhatsApp.
- Para escolher agente e departamento, crie antes pelo menos um agente de IA e um departamento.
Passo a passo
- Step 1:
No rodapé do menu, clique em Configurações.
- Step 2:
Em Canais, clique em WhatsApp.
- Step 3:
No cartão do número, clique em Atendimento e recebimento para abrir as opções.
- Step 4:
Em Quem responde neste número, escolha uma opção. IA do Cognizy: a IA responde sozinha. IA com aprovação da equipe: a IA escreve e alguém aprova antes de enviar. Só a equipe (IA desligada): só pessoas respondem. Herdar da organização segue o que vale para a empresa toda.
- Step 5:
Em Agente que responde este número, escolha o agente de IA que atende quem escreve para este número. Se deixar em Agente do departamento ou o padrão, responde o agente do departamento da conversa ou o agente padrão da empresa.
- Step 6:
O Cognizy pergunta se a mudança vale também para as conversas que já existem. Clique em Só as novas para deixar as antigas como estão, ou em Aplicar às existentes para mudar todas.
- Step 7:
Em Departamento padrão, escolha o setor que recebe as conversas novas deste número. Só a equipe desse setor, o dono e os administradores veem essas conversas. A mesma pergunta aparece: escolha de novo entre Só as novas e Aplicar às existentes.
- Step 8:
Confira se Receber mensagens neste canal está ligado. Desligado, o número só envia e as mensagens recebidas não entram em Conversas.
Como saber que deu certo
As opções ficam marcadas no cartão do número e são salvas na hora, sem botão de salvar. A próxima conversa que chegar por esse número já segue o que você escolheu.
Se der errado
Os campos de agente ou de departamento estão vazios.
Ainda não existe agente de IA ou departamento na empresa. Crie o agente em Atender › Agentes de IA e o departamento em Configurações › Pessoas e acesso › Departamentos, e volte a esta tela.
Escolhi um departamento e parte da equipe parou de ver as conversas do número.
Com departamento padrão, só a equipe do setor, o dono e os administradores veem as conversas. Coloque as pessoas no departamento ou volte o campo para Nenhum (toda a equipe vê).
A IA não responde neste número.
Confira se Quem responde neste número não está em Só a equipe (IA desligada) ou Meu sistema (via API), e se Receber mensagens neste canal está ligado.
Próximo passo
Responda um cliente pelo painel para ver as conversas do número chegando em Atender › Conversas.
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