Customer Service
AI agents, rules, inbox, and the team that handles service.
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AI customer service
The agent responds like your best team member, anytime. When the customer asks for a person or the question goes beyond what it knows, the conversation is handed off to the right person with the summary ready.
- AI AgentsYou can have one agent for each role (support, sales, post-sales), each with its own knowledge base and tone. The number of agents depends on your plan.1 min read
- How to configure an agent’s identity, prompt, and tone of voiceGive the AI agent a name, instructions, and a way of speaking so it can serve customers like someone from your company.2 min read
- AI rulesInside each conversation, you can turn the AI on or off just for that contact.1 min read
- How to reply to a customer from the dashboardOpen the conversation in Serve › Conversations, type your reply, and send it. You can also send a file, audio, and an internal note.2 min read
- Caixa de entradaWhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail, chat do site e Telegram numa tela só. Em cada conversa você tem o histórico do cliente em todos os canais, etiquetas…In Portuguese1 min read
- Como assumir a conversa no lugar da IAPasse uma conversa para o modo manual: a IA para de responder aquele cliente e você assume. Depois, devolva para a IA com um clique.In Portuguese1 min read
- Como atribuir ou transferir uma conversa para outra pessoa ou setorDefina quem cuida de cada conversa: atribua a você, passe para um colega com uma nota ou transfira para um setor.In Portuguese1 min read
- Organize a equipe que atendePassagens (Seu dia › Passagens) mostra as conversas que a IA ou um setor passaram para outro, para ninguém ficar sem dono.In Portuguese1 min read
- Como testar um agente antes de colocá-lo para atenderConverse com o agente de IA numa tela de teste e veja como ele responde antes de liberar para os clientes.In Portuguese2 min read
- Fluxos de conversa (menu)Se você escolheu "IA com menu" ou "Só menu", monte o roteiro em Empresa › Automações › Fluxos de conversa: horário de atendimento, menu de opções e setor de…In Portuguese1 min read
- Como escolher se a IA responde, se usa fluxos ou os doisDefina quem responde primeiro quando um cliente chama: a IA, os fluxos de menu ou os dois juntos.In Portuguese2 min read
- Como definir o agente padrão e a mensagem de passagem para a equipeEscolha qual agente de IA atende por padrão e escreva a mensagem que o cliente recebe quando a conversa vai para a equipe.In Portuguese2 min read
- Como criar um novo agente de IACrie um segundo agente de IA com nome, papel e instruções próprias, para atender um assunto ou um setor diferente.In Portuguese1 min read
- Como escolher o modelo de IA e a base de conhecimento do agenteDefina de qual base de conhecimento o agente tira as respostas e, se precisar, qual modelo de IA ele usa.In Portuguese1 min read
- Como restaurar uma versão anterior do promptSe uma mudança nas instruções do agente piorou as respostas, volte para uma versão anterior do prompt em dois cliques.In Portuguese1 min read
- Como definir o teto de créditos de um time de agentesLimite quantos créditos de IA um time de agentes pode gastar por mês, para um time não consumir o saldo dos outros.In Portuguese1 min read
- Como criar um fluxo de chatbotMonte um fluxo de chatbot no editor visual: dê um nome, adicione os passos pelo botão de mais, escreva as mensagens e salve.In Portuguese2 min read
- Como escolher em quais canais e números o fluxo respondeNo bloco de início do fluxo de chatbot, marque os canais e os números de WhatsApp em que ele deve responder.In Portuguese2 min read
- Como ativar, desativar ou excluir um fluxoLigue um fluxo de chatbot quando ele estiver pronto, pause sem perder o desenho ou exclua de vez.In Portuguese1 min read
- Como criar uma regra automática de conversaMonte regras do tipo "quando acontecer isso, faça aquilo" para atribuir, marcar com tag ou mudar o status das conversas sem ninguém clicar.In Portuguese1 min read
- Como enviar follow-up automático quando a conversa fica paradaCrie uma regra que manda uma mensagem sozinha quando o cliente para de responder por um tempo que você define.In Portuguese1 min read
- Como ativar, editar ou excluir regras de conversaPause uma regra sem apagar, mude o que ela faz ou exclua de vez, na lista de regras de conversa.In Portuguese1 min read
- Como iniciar uma nova conversa no WhatsAppChame um cliente pelo WhatsApp a partir do Cognizy: escolha o contato, o número de saída e escreva a primeira mensagem.In Portuguese2 min read
- Como encerrar, agendar follow-up ou abrir um chamado a partir da conversaDentro da conversa, programe uma mensagem para depois, abra um chamado com protocolo ou encerre o atendimento.In Portuguese1 min read
- Como testar o que a base de conhecimento encontraDigite uma pergunta no Playground e veja quais trechos da base o agente acharia, antes de um cliente perguntar.In Portuguese1 min read
- Como salvar uma conversa de teste como caso de testeTransforme uma conversa do ambiente de teste em um caso de teste, com a resposta esperada, para conferir o agente sempre que mudar algo.In Portuguese2 min read
- Como configurar o que a IA aprendeEscolha se a IA lê as imagens e os documentos que os clientes enviam, inclusive nas conversas atendidas por pessoas.In Portuguese1 min read
- Como conectar ferramentas externas (MCP) ao agenteLigue o CRM, o ERP ou a loja virtual da empresa ao agente de IA para ele consultar e agir nesses sistemas durante o atendimento.In Portuguese2 min read
- Como definir um limite mensal de créditos de IADefina quantos créditos a IA pode gastar por mês. Ao chegar no limite, ela para de responder e a equipe assume.In Portuguese1 min read
- Como criar e editar tagsCrie tags com nome e cor para marcar conversas e clientes, e encontre depois tudo o que tem a mesma marca.In Portuguese1 min read
- Como criar categorias de atendimentoCrie categorias para classificar os chamados pelo motivo do contato, como remarcação, cobrança ou reclamação.In Portuguese1 min read
- Como distribuir conversas automaticamente entre a equipeEscolha como as conversas chegam à equipe: cada um pega a sua, em rodízio ou para quem está com menos conversas abertas.In Portuguese1 min read
- Como criar respostas prontas com atalhoGuarde os textos que a equipe mais repete e chame cada um por um atalho na hora de responder.In Portuguese1 min read
- Como usar uma resposta pronta na conversaDigite uma barra e o atalho no campo de mensagem para puxar uma resposta pronta, revise o texto e envie.In Portuguese1 min read
- Como abrir um chamado (protocolo)Abra um chamado para acompanhar um pedido do cliente até o fim. Cada chamado ganha um número de protocolo.In Portuguese1 min read
- Como atualizar o status e o responsável de um chamadoAbra o chamado, defina quem cuida dele e mude o status conforme o atendimento anda, até resolver e encerrar.In Portuguese1 min read
- Como adicionar nota ou criar tarefa a partir de um chamadoRegistre no chamado o que foi combinado e crie uma tarefa para quem precisa agir, sem sair da tela.In Portuguese1 min read
- Como aceitar um cliente que veio de outro setor e acompanhar o tempo de aceiteVeja a ficha do cliente que passou de um setor para outro, aceite para assumir e acompanhe quanto tempo cada setor leva para aceitar.In Portuguese2 min read
- Como escolher os números que a IA ignora ou atendeFaça a IA não responder a fornecedores ou colegas, limite a IA a uma lista de números durante testes e remova números das listas.In Portuguese2 min read
- Como ativar e personalizar a pesquisa de satisfação no fim do atendimentoPergunte ao cliente, de 1 a 5, como foi o atendimento assim que a conversa é encerrada, com a sua pergunta e o seu agradecimento.In Portuguese2 min read
- Como cadastrar um áudio pronto ou de saudação para a IA enviarGrave ou envie um áudio com a sua voz para o WhatsApp mandar sozinho: na saudação, por palavra-chave ou quando a equipe escolher.In Portuguese1 min read
- Como ativar a resposta da IA em voz (texto para fala)Ligue o Texto-para-Fala para a IA responder no WhatsApp com áudio: escolha a voz, a qualidade e se ela fala só quando o cliente manda áudio.In Portuguese1 min read
- Como definir prazos de resposta (SLA) por prioridade e canalCrie metas de primeira resposta e de resolução por prioridade e canal, escolha a política padrão e acompanhe o cumprimento.In Portuguese1 min read