Como definir prazos de resposta (SLA) por prioridade e canal
Crie metas de primeira resposta e de resolução por prioridade e canal, escolha a política padrão e acompanhe o cumprimento.
1 min readBasicUpdated on November 11, 2026
Where to find it in Cognizy
Video lesson coming soon. For now, follow the steps below.
Uma política de SLA diz em quanto tempo a equipe precisa responder e resolver as conversas de uma prioridade e de certos canais. A tela mostra o cumprimento, as violações e os estouros.
Where to find it in Cognizy
Antes de começar
- Recurso do plano Business e do Laboratório (ligue em Configurações › Laboratório para ver no menu).
Passo a passo
- Step 1:
Abra Prazos de resposta. No alto, o Cumprimento, as conversas monitoradas e as violações dos últimos 30 dias. Clique em Adicionar política.
- Step 2:
Dê o Nome, escolha a Prioridade e os prazos de Primeira resposta (minutos) e Tempo de resolução (minutos). Em Canais, marque onde vale (desmarcados, vale em todos).
- Step 3:
Escolha se a Resposta da IA/chatbot conta como 1ª resposta, se a conversa deve Subir prioridade ao estourar, o aviso antes de estourar e se conta só em horário comercial. Ligue Definir como política padrão para valer quando nenhuma outra combinar. Clique em Criar.
- Step 4:
A política aparece em Prazos de resposta. Vale a que combina canal e prioridade da conversa; se nenhuma combinar, a padrão; sem padrão, a mais antiga.
Como saber que deu certo
As conversas passam a contar o prazo da política e a tela mostra o cumprimento. Quem é responsável recebe o aviso antes do estouro.
Se der errado
O prazo correu de madrugada.
Ligue Contar só em horário comercial na política. Sem horário configurado, vale de segunda a sexta, das 8h às 18h.
Próximo passo
Acompanhe as violações no relatório de atendimento.
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