Como escolher se a IA responde, se usa fluxos ou os dois
Defina quem responde primeiro quando um cliente chama: a IA, os fluxos de menu ou os dois juntos.
2 min readBasicUpdated on November 10, 2026
Where to find it in Cognizy
Video lesson coming soon. For now, follow the steps below.
Quando um cliente manda mensagem, alguém precisa responder primeiro. Aqui você escolhe se é a IA, se são os seus fluxos de menu ou se os fluxos respondem e a IA assume o que eles não cobrem. Também decide se a resposta da IA sai na hora ou espera a equipe aprovar.
Where to find it in Cognizy
Antes de começar
- Só o dono e os administradores mudam esta configuração.
- Para a IA responder bem, configure o agente e a base de conhecimento antes.
- A mudança vale na hora, para as próximas mensagens de todos os canais.
Passo a passo
- Step 1:
No rodapé do menu, clique em Configurações.
- Step 2:
Em IA, clique em Comportamento geral.
- Step 3:
Em Atendimento, veja as três opções. IA responde: a IA atende e passa para a equipe quando precisa. Fluxos + IA: os menus respondem primeiro e a IA assume o que eles não cobrem. Só fluxos: só os menus respondem, sem IA.
- Step 4:
Clique na opção que você quer. Aqui, IA responde. A escolha é salva na hora, sem botão de salvar.
- Step 5:
Com a IA ligada, aparece Envio das respostas da IA. Deixe em IA responde sozinha para a resposta sair na hora, ou escolha IA sugere, equipe aprova para alguém da equipe aprovar cada resposta antes do envio.
- Step 6:
Confira no alto da tela: Quem responde mostra a opção escolhida e Agente padrão mostra o agente que vai atender.
Como saber que deu certo
No alto de , o campo Quem responde mostra a opção que você escolheu. As próximas mensagens dos clientes já seguem essa regra.
Se der errado
Escolhi Só fluxos e as outras seções sumiram.
É o esperado: em Só fluxos a IA não responde, então agente padrão, passagem para a equipe e aprendizado ficam escondidos. Escolha IA responde ou Fluxos + IA para eles voltarem.
Liguei a IA, mas ela não respondeu o cliente.
Veja se o número não está na lista de ignorados em Configurações › IA › Quem a IA atende, se a conversa não foi assumida por alguém da equipe e se ainda há créditos de IA.
Em vez das opções aparece "As respostas vêm do seu sistema".
A empresa está configurada para responder pelo próprio sistema, via API. Abra Avançado, no fim da tela, e em Quem responde escolha IA do Cognizy.
Próximo passo
Defina o agente padrão e a mensagem que o cliente recebe quando a conversa passa para a equipe.
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